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飲食店経営★再構築レポート
 
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飲食店経営★再構築レポート

個店飲食業の「永く続ける経営」をサポートしています。
店舗再生、独立開業支援、女性型店リニューアル、中食事業立ち上げがメインの仕事です。
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残念な接客・・・
昨日、ちょうど最後の仕事が終わる頃、田舎の父から1通のメールが届きました。
「今日も遅くなりそう?久々に福岡まで出てきたから一緒に食事でもどうかな?」


特に予定も無かったので「もう終わるから、いいよ」と返事をし、今回は大手ではないチェーン店の魚中心の居酒屋に行くことに。




お店に入るとブザーが鳴った。スタッフにお客が来たこと知らせる音だろう。
チェーン店なので「いらっしゃいませー!」と誰か対応しに来るかと思ったが、誰一人出てこない・・・オーイ(--;)


気にせず靴を靴箱に入れて待つこと1分・・・。


やっとスタッフの一人が気づいたようで「いらっしゃいませ」と声をかけてきた。出鼻をくじかれイヤな気持ちにもなったが、今さら出るのも面倒なのでそのまま席に案内してもらい、とりあえず注文。



気を取り直して「お疲れ様〜♪」と、ビールで乾杯(^∀^)!!

付だし、サラダ、刺身、鉄板焼き、など少しずつ出てくる。テンポは悪くない。
味もそこそこなので文句無く食べていたのだが、


誰一人として空いた皿を下げていかない・・・(-д-;)



下げていいのかスタッフを躊躇させるような状態ならまだ分かる。しかし、空いた皿をテーブルの端に寄せて置いてあり、空いたグラスも置いてある状態。最低限接客を教わったのなら下げれるのでは・・・??



ちょっと試すべく、料理を追加することに。
「これとこれとこれ、以上でお願いします」と伝え、どうするかを見ていると、

「はい」と小さく答えただけで、そのまま立ち去ろうとする。両手には何も持っていない。この時期の平日なので客は自分達を含めても何組かだけ。それなのに・・・。


スタッフを呼び止め「これ下げてもらえますか?」と聞くと、今気づきましたと言わんばかりの態度でそそくさと持って行った。


実はこのやりとり、この日だけで3回・・・。
父と顔を見合わせ、ハァ〜と不満を通り越して心配になってしまいました・・・残念( ´・ω・)

| ・リピート・クチコミ対策 | 21:33 | comments(0) | - | - | - |
心に残った店♪
9月某日

高校時代の友人と会社の元同僚とで近所の居酒屋に行きました。


両親を連れて数回、友人同士でも数回と、
よくよく気づけば意外にリピーターになっていた店です(゜口゜)!!



その日は平日でしたが、満席に近い様子。

少し待って、1つだけ空いたテーブルに座り、ビールで乾杯〜(^∀^)♪



注文をとりに来たのは19歳のアルバイトスタッフ。
「のだめカンタービレ」ののだめと同じ話し方!そして超天然娘!!
狙ってか??とも思いましたが、どうやら素のよう(^^;)



スタッフとも仲良くなり、時折イジりながら酒が進み、
お腹もいっぱいになり一息ついた頃・・・




友人が「タバコ買ってきて!」とスタッフにお遣いを依頼。

スタッフがすかさず「他に何か要りませんか?」と聞いてくれたので、
調子に乗って「じゃ〜ブラックモンブランを!」とワガママを言うと、
「アハハハ」と笑いながらタバコを買いに行ってしまった。



そんなことは気にせずタバコの到着を待っていると、
他のスタッフがブラックモンブランを持ってきた!!



な、なんで(゜口゜)!!!

しかもデコレーションまでしてある(≧д≦)!!!

感動してパシャパシャ写メしてしまいました(≧∀≦)!!




すぐに板前さんを呼んでお礼を言うと、
板前さんは「ただ出すだけだとつまらないでしょ♪」とニッコリ微笑んで下がって行きました。



ここでちょっとイジワル根性が出た3人・・・♪


スタッフをつかまえて、「ソフトクリームが食べたい」とワガママ。
この歳になってそんなイジワルを・・・とも思いつつ期待していると、

来た!!

シンプルだけど、
この気遣いにみんなで大笑い(≧∀≦)♪


帰りには板前さんまでお店の外までお見送りしてくれて、とても感動し、
心に残る店になりました。
| ・リピート・クチコミ対策 | 19:35 | comments(3) | trackbacks(0) | - | - |
業績悪化しているお店の共通点


色々な方が見ているので、名前はふせますが、、、

業績の悪化している理由はざまざまですが、

経営して数年経っているお店で、経営の再構築の相談を受ける時の会話で良くある共通点の会話です。

オーナー『景気のせいで売上が激減してます。』
    『常連さんは多いのですが、問題は新規が少ないことです。』 

私   『・・・』

このパターンの会話は結構多いのですが、このお店さんは新規に力を入れて集客しても数年後又同じ事を言われます。

根本的な問題が欠如したまま新規を開拓しても、業績を安定させれません。

根本的な問題とは『リピート・クチコミ対策』です。

弊社顧客様限定ですが、毎週この問題を根本的に解決するための勉強会を開催してます。

3社限定で毎週行っています。

一度は必ず抑えてほしい勉強会です。



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| ・リピート・クチコミ対策 | 01:20 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
リアル店舗の顧客識別システムの構築方法について


ネットショップの優位性である顧客識別システムについては前述しましたが、

私はこの『顧客識別システム』を飲食店で活用できないかと10年前に考えました。

(当時はこのような具体的なものではありませんでしたが。。)

長年続けている飲食店は大きく2つあると思われます。

 常連客(上位層)中心のお店。

リピーター(中間層)中心のお店。

景気がおかしくなり、男性客が元気がなくなり,里店がどんどんおかしくなっている話しを耳にします。

前項の例で言うと、

 の上位客中心のお店は、100の満足度で50人顧客がいるお店です。

 の中間層中心のお店は、50の満足度で1000人の顧客がいるお店です。


当社はも良いけど、 のお店になりましょうと常々言い続けています。

特にこの3年はでないといつか問題が起こりますよ、と言い続けています。

更に言うと当社はのためのエム・ピー・シーという『顧客識別システム』を開発し多くの飲食店様にご利用頂いています。

この△鮗存修靴覆じ造蝓∈8紊琉食業は正直厳しいと感じています。


 のお店がおかしくなっていってる話しをよく聞きます。

 を再度構築していくための勉強会を行います。

詳しくは明日またご報告いたします。



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| ・リピート・クチコミ対策 | 15:59 | - | trackbacks(0) | - | - |
リアル店舗の優位性とアナログコミュニケーションの限界。


 前項の『顧客識別』は、すべてのサービス業における『リピートクチコミ対策』の基本になります。

 ネットショップの顧客識別の仕組みが、顧客の満足度の点から視て50点とします。

 リアル店舗のアナログコミュニケーションは心がこもっていれば、当然ネットショップとは比較にならない満足度が有るでしょう。そこでこの場合の満足度を100点としましょう。

勿論この時点で満足度では倍の格差が空き、リアル店舗の勝ちです。



 しかし問題は満足した顧客の数です

 ネットショップが仮に1万人としたら、50点×1万人で50万ポイントとすると。。。

 リアル店舗は、いったいアナログコミュニケーションで一体何人を『顧客識別』して満足度をキープ出来るでしょうか。。

 私の知る限り、単なる名簿管理ではなくきちんと『顧客識別』が出来ているのは規模にもよりますが、1管理者あた50〜100人前後ぐらいです。

 2人の管理者が居たとしても、200人が限界でしょう

つまりリアル店舗の場合200人と想定した場合、100点×200人で1万ポイントという感じです。

 質の高いサービスで満足度で、ネットショップ以上の満足度を上げることは出来ますが、総合得点では50倍の差が出てしまうのです。

 ここに目をつけて、大手百貨店をはじめ大手電気店や様々な量販店がポイントカードなどを活用して『顧客識別』の仕組みを作っているのです。



 問題は飲食店ですが、どこまでこの仕組みを作ることが出来るのかというと、量販店のように多売に厳戒があるため10倍20倍に伸ばすのは無理ですが、40席300万の売上規模のお店であれば、約500万〜600万(会員数600〜1000人程度)ぐらいになっています。※真剣に取り組んだ場合です。

 つまり飲食店のおけるリピート・クチコミ対策とは、顧客満足度(質)×顧客数(量)を明確にしてそれを実現していけば効果を確実に出していくことが出来ます。

  あくまで掛け算です。

 顧客満足度という質ばかり追求していくと、顧客数という(量)を増やすことが出来ず、業績という総合評価が上がらず結果として苦しむことになります。

どんなに常連客を満足させても、10倍も20倍も普通のお客より食事をしてくれれば話は別ですが、飲食店の場合それは99%ありえません。

 どうやって一定の質を落とさず、顧客数を増やして行く事が出来るのかが『貴店の顧客識別システム』のカギになります。



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| ・リピート・クチコミ対策 | 01:28 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |